Όταν πρόκειται για τις προσδοκίες σε σχέση με το service, οι αγοραστές έχουν συνηθίσει στους καλύτερους ψηφιακά, όπως η Amazon, η Apple και η Spotify. Έτσι, αυτό που επιθυμούν είναι γρήγορα στη διάθεσή τους. Άνετα, γρήγορα και αόρατα. Οι οδηγοί αυτοκινήτων θέλουν την ίδια ανταπόκριση στην aftersales service εμπειρία τους.
Η τεχνολογία υπάρχει πλέον και μπορεί να εξαφανίσει τις δυσκολίες των υπηρεσιών μετά την πώληση, καθιστώντας τες αόρατες για τον οδηγό. Ωστόσο, οι έμποροι δαπανούν σημαντικά περισσότερα για τις πωλήσεις των αυτοκινήτων στο πελατολόγιό τους.
Σε πρόσφατη μελέτη της Accenture, που έδωσε στη δημοσιότητα με τίτλο “Why Automotive needs to rehaul Aftersales now”, είναι σαφές ότι οι αόρατες ψηφιακές υπηρεσίες χωρίς τριβές είναι κάτι που οι οδηγοί είναι πρόθυμοι να πληρώσουν. Οι κατασκευαστές αυτοκινήτων και όσοι εμπλέκονται στις υπηρεσίες μετά την αγορά πρέπει να μπουν στη θέση του οδηγού για να τις εκσυγχρονίσουν διαφορετικά διακινδυνεύουν να μείνουν πίσω.
ΜΕΙΩΝΟΝΤΑΣ ΤΑ ΕΜΠΟΔΙΑ
Οι οδηγοί είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για τις αόρατες υπηρεσίες. Στην πραγματικότητα, το 72% δήλωσε ότι διατίθεται να καταβάλλει μηνιαία κατ ‘αποκοπή αμοιβή για service και συντήρηση. Περισσότεροι από τους μισούς δήλωσαν ότι θα επιβαρύνονταν με περίπου 45 δολάρια ανά επίσκεψη για να μην έχουν να αντιμετωπίσουν την ταλαιπωρία της μετάβασης σε συνεργείο.
Πέρα από την ταλαιπωρία, ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια στην πραγματοποίηση της «αόρατης υπηρεσίας» είναι η προστασία της ιδιωτικής ζωής των δεδομένων. Ωστόσο, η μελέτη έδειξε ότι το 92% των ερωτηθέντων είναι πρόθυμοι να παρέχουν δεδομένα οχημάτων σε συνεργεία. Ενώ σχεδόν το ήμισυ (47%) είναι πρόθυμοι να το κάνουν ελεύθερα, το 45% θα το έκανε ως αντάλλαγμα για κίνητρα όπως service με έκπτωση ή άλλες εκπτώσεις π.χ. σε καύσιμα.
ΠΡΟΣ ΤΟ ΨΗΦΙΑΚΟ ΠΑΡΟΝ
Οι πελάτες είναι έτοιμοι. Η τεχνολογία υπάρχει. Οι επιχειρήσεις της αυτοκινητοβιομηχανίας μπορούν να αποκτήσουν πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών τους, με τις αόρατες υπηρεσίες. Ποιες κινήσεις χρειάζονται για να περάσουν στις αόρατες υπηρεσίες; Η απάντηση στη μελέτη της Accenture, προσδιορίζεται συνοπτικά ως εξής:
Βλέποντας το “αόρατο”
Η έρευνα καταδεικνύει ότι σχεδόν οι μισοί οδηγοί δεν θέλουν να πάνε σε οποιοδήποτε συνεργείο ή σε κάποιον αντιπρόσωπο και ένα 74% είναι διατεθειμένο να πληρώσει για μια αόρατη υπηρεσία. Πώς λοιπόν, μπορεί να λειτουργήσει μια τέτοια υπηρεσία;
Λήψη ειδοποίησης
Οι πελάτες λαμβάνουν μια ειδοποίηση μέσω του οχήματος, μιας εφαρμογής ή μιας κλήσης ότι το αυτοκίνητό τους χρειάζεται μια υπηρεσία.
Επιλογή χρόνου
Επιλέγουν τον τόπο και το χρόνο παραλαβής στο smart phone τους.
Ξεκλείδωμα εξ αποστάσεως
Τα κλειδιά είτε παρέχονται φυσικά είτε το συνεργείο (με άδεια) μπορεί να ξεκλειδώσει το αυτοκίνητο από απόσταση.
Αντικατάσταση αυτοκινήτου
Ένα αυτοκίνητο αντικατάστασης είναι διαθέσιμο σε τοποθεσία κατάλληλη για τον ιδιοκτήτη του αυτοκινήτου που επισκευάζεται
Αντιμετώπιση ζητήματος
Όταν το πρόβλημα αντιμετωπίζεται, το αυτοκίνητο παραδίδεται με τον ίδιο τρόπο «χωρίς τριβή», αόρατα.
