μέχρι να μετρηθεί η υπάρχουσα κατάσταση. Σε αυτήν την περίπτωση, τα KPIs βασίζονται στα ποσοστά απώλειας πελατών, στην αξία του πελάτη σε όλη τη διάρκεια των συναλλαγών του με την επιχείρηση (CLV) και στη βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών (CSAT). Αλλά ακόμα και αυτά δεν μας δίνουν την αυθεντική αίσθηση που κάνει τους πελάτες να απολαμβάνουν μια εμπειρία έναντι μιας άλλης. Οι Βαθμολογίες Ικανοποίησης Πελατών μπορούν να μας δώσουν μόνον κάποια στοιχεία για το πόσο καλά αποδίδει το τηλεφωνικό μας κέντρο και ακόμα και αυτά είναι ελλιπή. Παράδειγμα οι τράπεζες. Η συμμετοχή του πελάτη στην έρευνα ικανοποίησης ξεκινά συχνά από τον καλούντα και, ως εκ τούτου, σταθμίζεται σε αυτό που υποθέτει πως υπήρξε θετική κατάθεση απόψεων. Αυτό είναι εξαιρετικό για τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ, που μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις υψηλές βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών στις καμπάνιες τους, αλλά παρέχει στρεβλή πληροφόρηση στην ίδια την τράπεζα. Δεν της προσφέρει πραγματικά στοιχεία προς βελτίωση. Αν εξετασθεί και το ποσοστό απόρριψης πελατών και αποδειχθεί υψηλό, Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΠΙΣΩ από τα UX/CX Όσον αφορά στην τεχνολογία και στην ψηφιακή εμπειρία πελατών, η Gartner συνιστά τη σύνθεση εμπειρίας χρήστη με συγκεκριμένους χαρακτήρες. Δείχνουν πως η μεμονωμένη εμπειρία χρήστη, βάσει παραδοσιακής νοοτροπίας, εμποδίζει τις εταιρείες να προσφέρουν απρόσκοπτη ψηφιακή εμπειρία πελατών. Αυτό επιδεινώνεται περαιτέρω από διάφορα στεγανά και μονολιθικές τεχνολογίες. Η σύνθεση UX αφορά στη σπονδυλωτή μορφή, τη φορητότητα και την αυτονομία του UX. Επιδιώκει την παροχή της σωστής εμπειρίας χρήστη σε κάθε συγκεκριμένο χαρακτήρα, για τη σωστή εργασία και τη σωστή σχέση του πελάτη με την εταιρεία. Τα UX και CX είναι σημαντικά για την επιτυχία της επιχείρησης και, ως εκ τούτου, δεν πρέπει να βασίζονται σε υποθέσεις. Πρέπει να κατανοήσουμε τον πελάτη και τη διαδρομή του, να δημιουργήσουμε σημαντικούς χαρακτήρες και να εκτιμήσουμε πλήρως τον τρόπο με τον οποίον αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση. Κεντρικό μοντέλο εμπειρίας πελατών της Gartner, που απεικονίζει την αρχιτεκτονική UX. Μπορούμε να υποθέσουμε ότι η θετική εμπειρία χρήστη είναι γρήγορη, απλή και διαισθητική, αλλά μπορούμε να βασιστούμε σε υποθέσεις; Η απλή απάντηση είναι όχι. Οι υποθέσεις μαρτυρούν μόνον τη μισή ιστορία τότε κάτι δεν πάει καλά. Αλλά αυτοί οι δύο αντικρουόμενοι δείκτες KPI επισημαίνουν πως ο τρόπος μέτρησης ικανοποίησης πελατών είναι ατελής. Ο καλύτερος και πιο αξιόπιστος τρόπος αξιολόγησης των UX και CX είναι η ίδια η γνώμη των χρηστών και των πελατών. Οι παλιές καλές έρευνες πελατών και ομάδων έρευνας αγοράς. Δυστυχώς, τα στοιχεία της ευρωπαϊκής εταιρείας ψηφιακού μάρκετινγκ Youwe (white paper: Designing Exceptional Customer Experiences) διευκρινίζουν ότι μόνο το 16% των επαγγελματιών της CX βασίζονται στη χρήση της πληροφόρησης από τους πελάτες για καθοδήγηση της καινοτομίας. 60 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2022
RkJQdWJsaXNoZXIy ODAxNzc=